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Wenn Franziska Müller über ihre neue Aufgabe spricht, versteht man schnell: Hier geht es nicht ums „Meckern“, sondern ums Mitgestalten. Seit einigen Monaten leitet sie das Ideen- und Beschwerdemanagement – eine Funktion, die dafür sorgt, dass Rückmeldungen aus allen Bereichen gehört, ernst genommen und weiterverarbeitet werden.
Ihre erste Amtshandlung: eine Namensänderung. Was vorher unter "Beschwerdemanagement" lief heißt nun "Ideen- und Beschwerdemanagement".„Das gehört für mich zusammen“, sagt Franziska. „Beides sind Signale, dass Menschen sich einbringen wollen – entweder, weil etwas nicht rund läuft oder weil sie eine gute Idee haben, wie es besser gehen könnte.“
Damit die Impulse auch wirklich ankommen, gibt es klare Strukturen und Kommunikationswege: per Mail, Telefon, Signal oder über die Beschwerdebögen, die in allen Häusern aushängen. Eine zentrale Mailadresse – ideen-beschwerden@alsterdorf-assistenz-ost.de – wurde ebenfalls eingerichtet. Besonders wichtig ist Franziska, dass alle Bewohner*innen die Möglichkeit haben, ihre Anliegen zu formulieren. Deshalb sind die Aushänge und Formulare in leichter Sprache gestaltet.
Die Themen sind so vielfältig wie das Leben in den Häusern selbst: Unzufriedenheit mit der persönlichen Assistenz, der Leitung oder Beschwerden gegenüber bzw. von Vermieter*innen. Franziska nimmt diese Hinweise auf, vermittelt zwischen den Beteiligten und begleitet die Klärung – als neutrale Mittlerin. „Mir geht es darum, dass sich niemand übergangen fühlt. Manchmal reicht schon ein Einzelgespräch, um Spannungen zu lösen.“
Ein großer Vorteil eines zentralen Beschwerdemanagements: Erkenntnisse aus einzelnen Häusern können geteilt werden, sodass alle von den Ergebnissen profitieren können. Das schafft Transparenz, stärkt das Vertrauen und verhindert, dass Konflikte „unter der Hand“ bleiben.
Auch aus Sicht des Qualitätsmanagements ist das ein wichtiger Schritt. Prozesse werden überprüft, dokumentiert und kontinuierlich verbessert. Außerdem ist das Beschwerdemanagement inzwischen verpflichtender Bestandteil der Wohn- und Pflegeaufsicht und wird auch von der Behörde eingefordert.
Seit August leitet Franziska den Bereich und zieht bereits eine positive Zwischenbilanz: „Wir haben schon einige wertvolle Rückmeldungen erhalten. Es zeigt sich, dass Offenheit und Zuhören viel bewegen können. Kritik ist nicht immer angenehm, aber sie hilft uns, besser zu werden – und gute Ideen entstehen genau dort, wo Menschen den Mut haben, etwas anzusprechen.“
